Şikayet Alma
Çoklu kanal (telefon, e-posta, web, sosyal medya) üzerinden şikayetlerin kolay ve erişilebilir şekilde alınması.
ISO 10002:2018 Belgesi
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi
Müşteri şikayetlerini fırsata dönüştürün. Sistematik şikayet yönetimi ile müşteri sadakatini artırın, NPS skorunuzu yükseltin ve kurumsal itibarınızı güçlendirin.
ISO 10002 Kazanımları
NPS
İyileştirme
%95
Çözüm Oranı
Sadakat
Artışı
ISO 9001
Entegre
ISO 10002 Hakkında
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimi Nedir?
ISO 10002, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınması için kılavuz ilkeler sunan uluslararası bir standarttır. Şikayetlerin alınmasından çözülmesine, analizinden iyileştirmeye kadar tüm süreci sistematik olarak yönetir.
2018 revizyonu ile standart, müşteri odaklılık, şeffaflık, erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, objektiflik, gizlilik ve sürekli iyileştirme prensiplerini temel alır. ISO 9001 ile doğrudan entegre çalışarak kalite yönetim sisteminin müşteri memnuniyeti boyutunu güçlendirir.
Sistematik Şikayet YönetimiUçtan uca süreç
Müşteri SadakatiNPS artışı
ISO 9001 EntegrasyonuUyumlu yapı
Sürekli İyileştirmeVeri odaklı
Şikayet Yönetimi
ISO 10002 Şikayet Yönetim Süreci
Şikayetlerin etkin yönetimi için ISO 10002'nin öngördüğü sistematik süreç adımları
Kayıt ve Sınıflandırma
Her şikayetin benzersiz numara ile kaydedilmesi, öncelik ve kategori bazında sınıflandırılması.
Bildirim ve Takip
Müşteriye alındı bildirimi gönderilmesi, şikayet durumunun gerçek zamanlı takibi.
Araştırma ve Analiz
Kök neden analizi, ilgili departmanlarla koordineli inceleme ve çözüm önerisi geliştirme.
Çözüm ve Geri Bildirim
Müşteriye çözümün sunulması, memnuniyet teyidi alınması ve dosyanın kapatılması.
Raporlama ve İyileştirme
Şikayet verilerinin analizi, trend raporları oluşturulması ve önleyici faaliyetlerin planlanması.
Temel Prensipler
ISO 10002 Temel İlkeleri
Etkili bir şikayet yönetim sisteminin dayandığı 9 temel prensip
1
Şeffaflık
Şikayet süreci hakkında açık bilgilendirme
2
Erişilebilirlik
Tüm müşteriler için kolay ulaşılabilir kanallar
3
Yanıt Verebilirlik
Zamanında ve etkin yanıt verme
4
Objektiflik
Tarafsız ve adil değerlendirme
5
Gizlilik
Kişisel verilerin korunması
6
Müşteri Odaklılık
Müşteri beklentileri odaklı çözüm
7
Hesap Verebilirlik
Sorumlulukların net tanımlanması
8
Sürekli İyileştirme
Veriye dayalı sistemsel gelişim
9
Ücret Alınmaması
Şikayet süreci ücretsiz olmalı
Süreç
ISO 10002 Belgelendirme Süreci
Atidestek ile ISO 10002 belgeniz 5 adımda tamamlanır
1
Mevcut Durum Analizi
Mevcut şikayet yönetim süreçlerinin ISO 10002 gereksinimlerine göre değerlendirilmesi.
2
Süreç Tasarımı
Şikayet alma, kayıt, takip, çözüm ve raporlama süreçlerinin tasarlanması.
3
Dokümantasyon
Şikayet yönetim politikası, prosedürler, formlar ve KPI göstergelerinin hazırlanması.
4
Uygulama ve Eğitim
Sistemin devreye alınması, personel eğitimleri ve pilot uygulama.
5
Belgelendirme
İç tetkik, yönetim gözden geçirme ve dış denetim ile belge alımı.
SSS
ISO 10002 Sıkça Sorulan Sorular
Müşteri şikayet yönetimi belgesi hakkında merak edilenler
ISO 10002 belgesi ne işe yarar?
ISO 10002, müşteri şikayetlerinin sistematik olarak alınması, takip edilmesi, çözülmesi ve analiz edilmesini sağlar. Müşteri memnuniyetini artırır, şikayetleri iyileştirme fırsatına dönüştürür ve kurumsal itibarı güçlendirir.
ISO 10002 ile ISO 9001 birlikte alınabilir mi?
Evet, ISO 10002 doğrudan ISO 9001 ile entegre çalışacak şekilde tasarlanmıştır. ISO 9001'in müşteri memnuniyeti gereksinimlerini derinleştirir. İki belge birlikte alınarak entegre yönetim sistemi kurulabilir.
ISO 10002 belgelendirme süreci ne kadar sürer?
Ortalama 2-4 ay arasında değişir. ISO 9001 sistemi mevcut olan işletmelerde süreç çok daha kısa ve kolaydır.
Hangi sektörler ISO 10002 belgesi almalıdır?
Müşteri ile doğrudan iletişim kuran tüm sektörler: perakende, bankacılık, sigorta, telekomünikasyon, sağlık, eğitim, e-ticaret, kamu hizmetleri ve daha fazlası.
ISO 10002 belgesi maliyeti nedir?
Maliyet işletme büyüklüğüne ve mevcut yönetim sistemi altyapısına göre değişir. ISO 9001 belgesi olan firmalar için daha uygun fiyatlıdır. Ücretsiz teklif için bizimle iletişime geçin.
ISO 10002 ile Müşteri Sadakatinizi Artırın
Ücretsiz ön değerlendirme için formu doldurun, müşteri memnuniyeti uzmanlarımız 24 saat içinde sizinle iletişime geçsin.
- Sistematik Şikayet Yönetimi
- ISO 9001 Entegrasyonu
- NPS ve Memnuniyet Ölçümü
- Ücretsiz Gap Analizi
